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门诊医疗服务流程现状调查及改进方法

[日期:2007-01-05]
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  摘要:  为落实医院管理年活动,我院打破原有管理的思维惯性,切实优化医疗服务流程,主动破解病人看病难的难题,从根本上改变“三长一短”现象,一改过去病人适应医院的服务流程为医院适应病人的服务流程,改造后的流程坚持“以人为本”,符合病人就医需求,又能为医院员工营造良好的外部环境,真正体现对病人的人文关怀和对员工的人文管理,使服务质量得到了全面提升,服务质量更趋完善。

 关键词:  门诊;医疗服务;调查;流程改进

    我院积极贯彻《江苏省医院管理学会关于确定医疗服务流程改造试点单位的通知》精神,结合开展的医院管理年活动,主动破解病人看病难的难题,切实优化医疗服务流程,进一步提高服务质量和工作效率,力求为病人提供高效、安全、快捷、优质的服务,从而实现社会、病人满意的目标。现将开展优化医疗服务流程工作情况介绍如下。

    1  立题依据

 医疗市场的竞争主要是医疗服务质量、医疗安全、工作效率和服务成本的竞争,因此,如何从根本上提高医疗服务的质量,确保医疗安全和提高工作效率,切实降低医疗服务的成本,已成为各家医院无可回避的现实。“任何事物总体效果中的大部分是由相对少数的因子贡献的”。著名经济学家Pareto曾研究证实,并把这些相对少数的因子称为“关键少数”。因此,当面对影响医院门诊整体绩效的各种业务时,必须确定哪些方面是对整体绩效具有决定性影响的“关键少数”,集中精力解决这些关键少数方面存在的问题才能从根本上解决医院门诊方面的整体绩效。针对我院目前采取的门诊医疗服务流程过于复杂,分工过细,存在“瓶颈”作业,无价值作业、重复性作业或不必要的等待时间等,不能够体现出“以人为本”的人文化服务,同时内部调控机制如综合管理、优质服务、人文服务等方面不完善等,就必须进行医疗服务流程再造,在关键环节给予改进,以求医疗服务流程科学化、系统化、人文化,达到病人满意、医院获益的双赢医疗市场。

    2  研究目的

 通过对我院门诊现状的调查,发现现有流程存在的问题和“关键少数”的“瓶颈”问题,也深刻认识到无论采取哪些方法对现有流程进行改造,都必须首先做到深刻理解现有流程,只有在深刻理解现有流程的基础上才能有效地对现有流程进行改造。

    2.1  研究方法与内容  采用数据分析、现场观察,专家咨询,对医护人员、病人及家属进行访谈相结合的方法,深入了解目前门诊医疗服务流程的现状,发现存在的问题主要表现在完成每项诊疗工作的时间、候诊时间和诊疗流程的总时间,主要诊疗事件的发生顺序和发生地点,各项诊疗工作之间的相互关系,医疗服务质量和效率的现状。通过对平均日门诊量、病人流动环节滞留时间、每人次诊疗过程时间、管理量化、质控指标、医疗护理纠纷发生率、门诊病人满意度等方面调查,发现由于我院面向农村,病人就诊时间集中、排队等候时间长,加上流程不畅,楼上、楼下往返,耽误时间,造成情绪激惹,稍有不慎,即可引起纠纷发生。

    2.2  资料收集  了解医院目前病人的诊疗流程,建立目前医疗流程模型并对其进行分析,找出流程的“瓶颈”,按照轻重缓急原则进行排序(见图1、图2)。图1  原就诊流程示意图 图2  现就诊流程示意图(略)解决“瓶颈”的关键在于:(1)取消挂号收费,减少病人排队挂号滞留时间,同时达到分散病人的目的。(2)由原来分层挂号收费改为楼层分区收费,环节减少,诊室、诊区收费在一起,避免病人楼上楼下往返,路线减少,缩短病人就诊滞留时间,病人流动快,诊治及时,方便病人就医。(3)时间上分流功能检查病人,安排住院病人早晚检查,错开功能检查高峰时间。(4)由于地处农村,病人就医时间多在上午9∶00~12∶30,为此调整医护人员作息时间,由整天休息改为下午休息,由12∶00下班改为完成上午所有就诊病人诊疗后下班,增强了人力资源合理配置,缓解了医护人员单位时间内工作量,缩短了病人门诊滞留时间,维护了就医秩序,提高了病人满意度,减少了医患纠纷的发生率。(5)针对医院内部调控机制整合综合管理、优质服务、人文管理、人性化服务,找出影响病人满意度的主要流程的环节、时间、质量,以求服务方式系统化、规范化、制度化。(6)对需住院治疗的病人,直接在各诊区办理入院手续,导医护送入病区,切实做到全程陪护,节约等待时间,流程流畅,感觉直观。一改过去病人适应医院的服务流程为医院适应病人的服务流程。

    3  实施情况

 按科研计划标书,对医院原门诊医疗服务流程现状进行了调查,找出了关键点即“瓶颈”部位,积极进行改造,实施后,进行统计对照(见表1)。表1  门诊病人调查统计表(略)注:流程改造前、后各采集100名服务对象,问卷回收率100%

    4  统计分析

 (1)挂号排队时间由原来的6min缩短为0(以上时间为病员问卷调查平均数);(2)就诊时间由原来12min缩短为4min;(3)功能检查等候时间由原来19min缩短为12min;(4)医院滞留总时间由原来126min缩短为平均90min;(5)病人对门诊服务综合满意度由原来85.7%提高到93.3%。(6)医患纠纷由原来15起下降至6起。

    5  待完成部分

 医院门诊扶手电梯正处于论证设计阶段,因为医院门诊大楼为新建16层综合楼,考虑到门诊楼的整体美观、进行改造过程中的基建问题不能一步到位,以及对目前改造好的流程进行观察,对存在的问题继续进行论证观察,以求完善。

 李福年,李全侠,曹建侠,卢玉兰,焦书荣 (邳州市人民医院,江苏邳州 221300)

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